05.12.08 Без бюрократического барьера

05.12.08 Без бюрократического барьера Сегодня на вопросы газеты «Реут» отвечает начальник организационно-контрольного управления администрации Реутова Светлана
Викулова.

– Светлана Константиновна, я знаю, что каждый квартал отдел по работе с обращениями граждан должен отчитываться о том, сколько вопросов, какого характера, поступило, сколько из них решено. Сегодня хотелось бы поговорить именно об этом.
– За 9 месяцев этого года к нам поступило более 2 тысяч обращений граждан. С 2007 года в целях создания более комфортных условий для горожан мы начали принимать документы для постановки на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий, а также заявления от граждан по перепланировке своих жилых помещений, что делали раньше структурные подразделения администрации. Это что касается физических лиц. От юридических лиц наше управление также принимает документы и письма.

– Весь поток обращений проходит сегодня через ваше управление. Скажите, пожалуйста, 2 тысячи обращений от жителей – это много или мало?
– С учетом численности населения нашего города и, принимая во внимание то, что 65% от численности – это трудоспособное население – скажу, что 2 тысячи обращений в структурные подразделения и в целом в администрацию – это не много. При этом хочу отметить, что у нас предусмотрено 7 форм приема обращений граждан. Главной, безусловно, является личный прием граждан руководством администрации. Положительно себя зарекомендовала практика обращений на пейджер главы города. Одной из самых популярных форм на сегодняшний день является связь по электронной почте. В этом году около 25% всех обратившихся в администрацию граждан выбрали именно этот способ. В конце 2008 года мы ввели еще одну форму связи с населением – SMS-сообщения. И, конечно же, прием жителей в отделе. Хотелось бы напомнить реутовцам номер телефона отдела по работе с обращениями граждан: 528-75-92. Позвонив, вы можете задать вопрос сотрудникам, рассказать о своей проблеме.

– SMS-сообщение – это интересно. Эта форма, наверное, больше направлена на молодое поколение?
– Вы знаете, мы тоже так думали, когда ее вводили, но молодое поколение чаще обращается по e-mail.

– Наверное, из-за того, что в электронном письме можно более подробно изложить свой вопрос?
– Совершенно верно.

– Скажите, пожалуйста, какой форме обращений в администрации уделяется наиболее пристальное внимание?
– Мы ни в коем случае не делим обращения по форме их поступления. Есть разница только в процедуре рассмотрения. К примеру, срок рассмотрения письменного обращения составляет 30 дней. А вот сроки рассмотрения обращений, поступивших посредством пейджинговой связи, глава города Александр Николаевич Ходырев сократил до 15. Потому что, как показывает практика, горожане пользуются этой формой связи тогда, когда расценивают ситуацию как экстренную и рассчитывают на максимально быстрое реагирование и помощь со стороны органов власти. Обо всех обращениях руководству докладывается в день их поступления. Что касается пейджинговой связи, то если заявитель сообщил свой телефон, мы обязательно свяжемся с ним дополнительно.

– Год назад впервые в истории нашего города была проведена масштабная акция по сбору обращений граждан. Было собрано несколько тысяч вопросов, пожеланий, наказов. Горожане поднимали темы, как локального, так и общегородского масштаба. Светлана Константиновна, скажите, какой процент из тех обращений на сегодняшний день выполнен?
– Вопрос очень интересный. Во-первых, хотелось бы сразу подчеркнуть, для чего это было сделано. Безусловно, для принятия определенных организационных и управленческих решений. Напомню, сегодня в городе создана целая система работы с обращениями граждан. Существует служба реагирования – это ряд диспетчерских служб, расположенных на территории города, в том числе при предприятиях жилищно-коммунального хозяйства. Именно туда сегодня поступает подавляющее большинство вопросов от горожан, касающихся сферы ЖКХ. В администрацию эти вопросы сегодня практически не поступают, а решаются на местах. Конечно, бывают исключения из правил. Это касается тех случаев, когда заявителя не услышали, оскорбили, вопрос не решили.
Эта акция проводилась с целью получения максимально полной картины того, что беспокоит горожан. Вся собранная информация была обобщена, проанализирована, и сегодня я могу сказать о том, что более 75% заявлений, обращений выполнено. Часть вопросов, требовавших серьезных капитальных вложений, сегодня находится в работе. Ряд обращений, касающихся улучшения работы той или иной сферы, принят во внимание и внесен в перспективный план. Кстати, хотела бы отметить, что по итогам той акции были внесены некоторые коррективы в план благоустройства. Как вы сегодня видите – в каждом микрорайоне установлены прекрасные детские площадки.

– А были ли вопросы, которые решить даже в ближайший год будет сложно?
– Я бы сказала, что это не вопросы, а, скорее, предложения по решению ряда общегородских проблем, требующие колоссальных финансовых вложений. Это перспективы развития города. И, как вы знаете, глава города к этому очень внимательно относится, он всегда работает на перспективу.

– Светлана Константиновна, вы сказали, что на сегодняшний день в городе создана целая структура по работе с обращениями граждан. Есть диспетчерские службы у коммунальных предприятий, есть единая городская  диспетчерская служба, в задачи которой входит обобщение всей информации по Реутову. Таким образом, администрация является последней инстанцией, куда могут обратиться жители. В связи с этим, хотелось бы узнать, какие меры принимаются в отношении тех, кто вынуждает людей дважды обращаться с одним и тем же вопросом, ходить по инстанциям и, вообще, не выполняет законных требований заявителя?
– Вся информация, которая поступает в администрацию, общественные приемные, общественные организации, которые сегодня работают на территории города, аккумулируется нами каждую неделю. В понедельник на оперативном совещании она представляется главе города. В том числе, коллективные жалобы, повторные обращения, т.е. те, которые уже поступали, но по тем или иным причинам не выполнены, и горожане вновь обращаются к нам. Эти вопросы рассматриваются на совещаниях, которые проводит Александр Николаевич. В администрации ежеквартально составляется акт, в котором подводится итог по рассмотрению обращений граждан за определенный период. Этот акт ложится на стол главе города вместе с пояснительной запиской, в которой указано кто и по каким причинам просрочил исполнение по обращению, кто в какой части нарушил Закон «Об обращениях граждан». По согласованию с правовым управлением администрации главе города представляется проект решения о наложении взыскания на руководителя, который допустил нарушение срока рассмотрения обращения гражданина либо в его ответе заявителю были допущены нарушения, что привело к повторному обращению. И решение по таким людям принимается.

– На одном из совещаний, которое проводилось в администрации по вопросам обращений граждан и совершенствованию системы предоставления гражданам справок от различных служб, в т.ч. и федеральных, глава города сказал, что эта процедура должна быть максимально простой и прозрачной, а общение гражданина с чиновником должно быть сведено к минимуму. Сегодня реутовцы могут в режиме «одного окна» подать документы, необходимые для постановки на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий, на перепланировку помещений. А дальше? Будет ли развиваться эта система?
– Конечно. Еще с 2003 года, когда по инициативе главы города был создан отдел по работе с обращениями граждан, мы начали создавать информационно-аналитическую базу, подбирать кадры, выбрали информационно-оперативную систему для работы службы. Все делалось постепенно. В конце прошлого года глава города отвел специальное помещение в администрации для работы с населением. Сегодня мы ведем прием в более комфортных для людей условиях. В любое время, а не в определенные часы, как это было раньше. И сегодня база для достижения цели по упрощению процедуры получения гражданами справочной и документационной информации заложена. При этом, на территории Московской области начинается создание многофункциональных центров, которые должны работать в режиме «единого окна». К реализации этого большого проекта в Реутове мы будем готовы в ближайшее время. Потому что, еще раз повторюсь, начиная с 2003 года, мы работаем на перспективу.

– Включение в эту программу проходит на основании каких-то конкурсов, при выделении грантов?
– Совершенно верно. Первые центры будут созданы там, где к этому готовы. Но до этого между муниципальными, областными и федеральными органами власти должно быть подписано соглашение по взаимному обмену информацией, для того чтобы решить проблему «государства в государстве».

– Светлана Константиновна, и последний вопрос – касающийся проекта создания сети информационных терминалов, который был задуман в городе. Когда появятся терминалы?
– Этот проект мы хотим реализовать в рамках Программы развития города как наукограда. Думаю, что в середине лета на территории Реутова будет развернут пилотный проект. Горожане, гости нашего города смогут получить любую справочную информацию и коммуникационную услугу о своем местонахождении в городе, о том, где находится тот или иной объект торговли, бытового обслуживания, органа государственной и муниципальной власти, о режиме их работы. Что касается коммуникационной функции – с помощью такого терминала можно будет задать вопрос руководителю службы, записаться на прием, оставить заявку в диспетчерской службе. Также с помощью такого терминала можно получить ответы на организационные вопросы, на те, выполнение которых возможно при соблюдении определенных условий и предоставлении ряда документов. Например, если человек задаст вопрос о том, как получить водительские права, ему будет выдан алгоритм действий: куда идти, какие документы необходимо при себе иметь. С учетом того, что средний возраст наших горожан составляет около 40 лет, думаю, что этот проект будет востребован.
– Светлана Константиновна, спасибо вам большое за интервью, желаем вам успехов.

Иван СТУДЕНИКИН.
Фото Михаила Хмелевского
Рубрикатор газеты "Реут":